低代码时代的呼叫中心(六)

VUCA时代,这是一个变幻莫测的时代。软件系统在这个时代快速迭代,一路狂奔,追赶客户的需求变化和管理流程的更迭。

  1、VUCA时代
  《赋能》一书认为,在规划和预测失灵的时代,新时期管理模式的基础,须对变化中的各种状况都能弹性十足地应对。组织的目标,不再是追求效率,而是让自己获得持续适应的能力。通俗地说,就是让下属能弹性十足地应对各种突发状况。
  VUCA是四个含义的组合:volatility(易变性),uncertainty(不确定性),complexity(复杂性),ambiguity(模糊性)。
  “VUCA”是指一个挥发性、不确定性、复杂性、模糊性的世界里。“挥发性”是指事情变化非常快,“不确定性”是说我们不知道下一步的方向在哪儿,“复杂性”意味着每件事会影响到另外一些事情,“模糊性”表示关系不明确。这可以从美国特种兵和中东基地组织的战争中可以看出端倪。
  客观讲,美国特种兵的武器装备、交通通讯设施、人员素质都比基地组织的“恐怖分子”要强太多,但为何特种兵还是经常失败?就是因为美国对特种兵的管理模式还是过去的那一套–用管理部队的模式管理特种兵,用大规模战争的模式对付恐怖组织,天天用放大镜和地图去寻找敌人,然后去做预测和评估敌人出现在哪里的可能性。可是,恐怖分子像平民一样分布在各个角落,甚至就像平民一样,你根本不知道他会突然出现在哪里,他会突然发起人肉炸弹。特种兵发现,自己都不知道自己的敌人是谁,分布在哪里,武器再先进也派不上用场。这是最恐怖的事情,你不知道你的敌人在哪里,而敌人却知道你在哪里,失败无疑是注定的。
  后来,美国改变了策略,化大为小,让若干特种兵组成一个个小团队,然后再组成特种部队。如此,每个小团队就有了足够灵活的机动性,赋予了弹性决策和弹性行动的特权,可以随时根据战场的需要做出迅速应对,以“游击”对付“游击”,如此才遏制住了继续失败的趋势。
  2、企业的VUCA
  商场如战场,在这个“速生速朽”的时代,企业和领导的策略必须随周边不断变动的环境而做出调整。通俗地说,过去的经验并不足以应付未来,如果“改变”才能换取成功,那么“改变”就是你的任务。植根于工业革命时期,让无数组织获取成功的首要行为素质是效率。但如今,敏捷性成为了首要素质,效率可以应付旧时代,但旧时代一去不复返了。
低代码时代的呼叫中心(六)
  越来越多的企业都认为生产应以客户的需求为导向。但客户的需求可能发生变化,因此企业还应该根据客户需求的变化及时改变自己的业务,也就是“随需应变”。
  及时了解并遵从客户的需求是基础,但“随需应变”还要求企业的业务是“灵活多变”的,也就是要实现IBM所说的“可变的成本结构”。当客户需求扩大时,企业能很快地进行业务扩张;而当需求缩小时,又能迅速地收缩,减少成本。这样企业才能最大限度降低风险,既不会在需求扩大时失去市场机会,也不会在需求缩小时无效运转。
  3、呼叫中心的快速变化
  随着企业的业务流程的快速变化,呼叫中心的流程也跟随着快速变化。
  2020年10月,接到深圳某银行的外呼催收项目,要求一周内上线。我派团队连夜赶赴现场,通宵达旦,三天内完成业务需求。给客户看完,客户道歉,说刚接到通知,更改上线另外一个业务了,又是通宵达旦,三天后交付上线。这样的例子举不胜举。
  • 外部接口变化;
  • 受理流程变化;
  • 派单流程变化;
  • 表单数据项变化;
  • 统计维度变化;
  客户接口人往往不做任何解释,一句话,“领导要求”。
  然而,一个需求的开发,需要多个环节,需要一步一步,按照周期完成的。
低代码时代的呼叫中心(六)
  需求的快速变化就是对软件设计开发周期的极度压缩,是对软件开发团队的巨大挑战。
  回看这四篇文章,客户对体验越来越高的要求、AI技术的全面引入,App应用的全面爆发以及企业业务流程的快速变化,导致呼叫中心技术不堪重负。
  据咨询公司Gartner的数据显示,2021年对于应用开发的需求将达到所有IT公司开发能力的5倍。这是企业数字化程度不断提高之后共同面对的一个尴尬局面,越来越多的业务需求远远超过IT开发能力,他们需要完成的项目似乎永无止境。
  面对这一巨大的供需缺口,低代码、无代码开发几乎是唯一解决方案。

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