低代码时代的呼叫中心(五)

App应用的全面爆发,让我们能够感受到更便捷的管理、更贴心的服务,同时,给呼叫中心的软件系统的开发带来了很大的工作量。

  1、APP应用的爆发
  2020年,我国移动互联网用户稳步增长,但增速继续放缓。2020年我国4G用户总数达到12.89亿户,占移动电话用户数的80.8%。我国5G用户规模快速扩大,5G终端连接数突破2亿户。截至2020年12月,中国手机网民规模已达9.86亿,较2020年3月增长8885万,占整体网民的99.7%。2020年月活跃用户数的月均增长率已由2019年的2.3%放缓至1.7%。
  随着苹果生态的成熟,钉钉、微信小程序和企业微信应用迅速赶上,两层叠加,造成了App应用的爆发。
  根据艾媒咨询发布的行业报告显示,仅2020年2月,我国有超过1800万家企业采用线上远程办公模式复工,共计超过3亿人使用在线办公应用。
  企业微信上已有的真实企业与组织数超过了550万,活跃用户数超过了1.3亿。
  钉钉开放平台入驻的开发者超27万,开发者服务的企业组织数超过640万家。整个钉钉平台长出的“钉应用”超70万个。钉钉的张建锋介绍道,“我们希望,未来3年在钉钉上能’长出’1000万个钉应用,让云从IT的价值真正变成数字生产力。”
  此外,钉钉推出角色工作台,让CEO、HR、财务、老师等不同角色拥有自己的专属工作台。同时,钉钉还推出全新协同办公套件,让用户可以打破组织边界,进行“以事为中心”的协同,整合项目、邮件、文档、日志、日历、知识库、审批、待办等功能。
低代码时代的呼叫中心(五)
  2、企业数字化转型
  数字化革命已使企业、乃至整个行业发生了天翻地覆的变化。在这个崭新的世界中,随着数以百计的初创企业纷纷进军传统市场,那些在数字化革命前曾取得成功的大型企业(即依托模拟技术的老牌公司)或许已四面楚歌。但是我们认为,对于传统机构来说,现在开始改变仍为时未晚,其最主要的优势在于拥有大量资源–包括已投入的资本、强大的品牌与客户关系,以及广泛的能力和数十年积累的管理技巧。他们能够藉此对抗精干敏捷的挑战者发起的一轮轮攻击。
  以一个中等公司为例,外采或者自行开发了不少管理和营销软件,包括CRM、财务管理、差旅管理、项目管理、知识管理、人力资源管理等等,而大型公司,则更多的系统就现实存在了。
  呼叫中心要和这么多系统对接,才是一个完整的系统。我们以某百货公司为例,如下图:
低代码时代的呼叫中心(五)
  需要对接以下系统:
  1. 主数据ERP;
  2. 供应商平台;
  3. 运营支撑中心;
  4. 电子币;
  5. 支付平台;
  6. 会员中心;
  7. 营销中心;
  8. 交付捉弄更新;
  9. 大数据平台;
  呼叫中心作为客户服务的入口,当这些系统对接完成,才能跑通流程。
  3、车企的场景
  中国汽车市场在经历了20多年的高增长后,2018年开始进入微增长时代,进入了调整期,预计这个调整期将持续3-5年左右。
  2018年和2019年很多汽车品牌逆势增长,充分说明消费者购车时已经越来越理性,不但注重车辆的技术和品质,更注重后续的服务,车市“二八效应”开始显现,优胜劣汰。
  一方面,国内汽车消费市场不断升级,消费者对汽车品质和品牌的要求越来越高;另一方面由于跨国公司对中国市场的依赖和重视,产品价格区间不断下压,中国品牌生存空间客观上受到挤压,中国品牌继续初始阶段以价格竞争为主的发展模式已无法生存,必须进行深层次的转变,品牌建设进入攻坚阶段。
  这时,车企的客户服务的竞争越来越激烈,对服务的要求主要下面的四个方面:
低代码时代的呼叫中心(五)
  系统的对接要求更是丰富多样,而且实时性要求在秒级。
低代码时代的呼叫中心(五)
  呼叫中心当和这些系统完整的、双向的对接完成,并且精心的设计流程后,才能为客户做到千人千面,全流程、全方位服务。

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