低代码时代的呼叫中心(三)

被惯坏的客户对体验要求越来越高。加之AI技术的全面引入,App应用的全面爆发,以及企业业务流程的快速变化,导致呼叫中心技术不堪重负。

  1、极度苛刻的客户体验
  从我们自身就可以感受到,10年来,甚至说5年来,客户体验的提升是每一年都发生巨大变化的。
  不用说手机上点点就可以订票、购物、缴费,也不用说,手机订餐半小时后就可以到手可口的饭菜。单单是客户服务中心的变化,就令人激动不已,无论电话、微信的请求,你可以一站式完成所有的咨询、订购、报修、预约、投诉、缴费的动作,享受全方位的服务。
  对于客户服务的体验,有一个生动的例子说明了客户服务追求的方向。一位女士要参加高端的商务宴会,过去的准备方式是:
  • 她去商店挑选适合场合的衣服、服饰、鞋子;
  • 挑选适合场合的包包、香水;
  • 搜索需要的商务准备材料;
  • 准备客人需要的小礼物;
  • 准备客人需要的烟酒;
  • 租车和代驾服务预约。
  而现在的客户服务中心的模式则是她的一个电话或者一个App请求,服务中心询问商务宴会的出席人、沟通的目标,立即为她安排好衣服、服饰、鞋子、包包、香水,同时推送商务需要的材料,客人需要的小礼物和烟酒快递到办公室,匹配相应层次的商务车和代驾就安排好了。
  这种服务的千人千面、全方位、全流程的要求,将成为主流标配,而后面的软件系统的支撑的难度可想而知。
  2、千人千面
  客户画像是必备的。要想做到千人千面,需要对客户的信息有足够维度的了解,需要能够将这些信息串联起来发挥其作用。
  我们以车企为例,客户的以下的数据是基本信息:
  • 客户信息
  • 车辆信息
  • 维修信息
  • 车载设备管理系统信息
  与之关联的信息也应该同步获取到:
  • 促销活动情况
  • 促销活动规则
  • 特服事件基本信息
  • 特服事件明细信息
  • 特服事件处理措施等
  针对客户的联络历史,还包括:
  • 咨询工单历史
  • 建议工单历史
  • 预约工单历史
  • 投诉工单历史
  • 报修工单历史
  完整的客户画像需要将各个系统的数据串联起来,才能比较准确、立体的了解这个客户,才能基于这些数据,对客户进行千人千面的服务。
  3、全方位的服务
  服务的全方位要求你在各个部分的信息畅通,能够做到统一入口的服务。
  以车企客服为例,一个电话进入后,在一次沟通中,你需要对其所有的需求可以沟通到位。咨询、建议、投诉、预约、维修等服务要全方位。
  车企的各种Call,已经成为一个重要车主客服的标准服务。
低代码时代的呼叫中心(三)
  主动服务的更是需要给客户带来及时的体验,以下是一个车企客服的场景:
  1. 系统时刻监测所有在网车辆的故障码信息、GIS位置信息;
  2. 当车辆的GIS位置在服务网点周边服务半径且停留15分钟以上时;
  3. 系统自动创建包括车辆信息、车主信息、故障信息、位置信息的“主动关怀服务”工单;
  4. 主动关怀工单自动分配给服务网点;
  5. 服务网点在15分钟内响应并主动联系客户,帮助客户解决遇到的问题。
  4、全流程的服务
  以前的客户服务,往往只负责解决事务的一个环节、一个片段,而客户要求的服务是,我一个电话,所有环节全部跑通,就像我App上下单,半小时后,我就吃到肯德基套餐,我不用关心中间的各个环节,我只要结果。
  达到全流程服务,系统需要将各个信息系统打通,并且设计连接的流程,将流程全部跑通,最终达到全流程的服务。
  仍然以车企为例,全流程的示意如下图:
低代码时代的呼叫中心(三)
  系统需要将客户资料、车辆信息、服务站信息、事件信息和工单信息全面整合,信息流在客户、呼叫中心、服务站、第三方的维修站等各个机构之间流转,最后完成所要的结果。
  极度苛刻的客户体验的要求下,软件系统要达到千人千面、全方位的服务、全流程的服务,面临着巨大的挑战。主要体现在以下几个方面:
  1. 信息维度越来越多;
  2. 对接外部系统越来越多;
  3. 系统之间的数据流转越来越多;
  4. 应用形式越来越多,如App、小程序等等;
  5. 媒体形式越来越多,如电话、微信、App消息。

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